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海外机票长期延迟退票:飞猪以航空公司只能退票凭证为由拒绝退票

原标题:境外机票退款长期拖延,谁该对消费者损失负责?来源:工人日报今年以来,受疫情影响,不少国际航班取消。…

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  今年以来,许多国际航班因疫情而取消。在这种背景下,OTA平台、航空公司、代理商都不同程度地遭受了损失,大家都在喊“难”,这也导致了消费者几乎无法退票的问题。部分海外航空公司由直接退票改为凭证退票,部分海外航空公司干脆拖延解决问题,使得一直被诟病的退票改签问题再次遇到新的困难。

  “因为疫情,我买的两张海外机票作废了。自从我3月份申请退款后,他们已经被拒绝了很多次。之前旅游平台客服说在等航空公司8月下旬结束托管,现在是10月,联系客服还是说不能退票。”近日,上海消费者杨向记者抱怨称,该平台一直以海外航空公司没有治疗计划为由,推迟治疗。

  记者在采访中了解到,像杨先生这样在海外航线退票遇到困难的消费者不在少数。那么,海外航线机票退款长期拖延,消费者的损失应该由谁来承担?记者近日进行了调查采访。

几个月前买的航班取消,至今未退款

  10月12日,浙江鄞州消费者周女士告诉记者,当时她在英国留学,3月16日在购买了一张3月28日途经俄罗斯的中转机票,票价为27755元。受疫情影响,俄罗斯航空公司发布通知称,该航班在俄罗斯的中转时间可能从原来的两小时延长至24小时,周女士因有被滞留的风险提前取消订单。

  据周女士介绍,“根据站台规定,此票可以全额退票。”结果两万七千多的票款到现在都没退。根据周女士向记者提供的订票截图,3月22日15: 55成功提交退款申请,表明平台接受申请,向航空公司申请退款。到目前为止,退款时间已经拖延了10多次,周女士与平台几次交涉后的回复是“俄罗斯航空公司没有退款,所以平台不能给你退款”。

  无独有偶,上海消费者易女士在飞猪平台上买了一张5月1日从莫斯科飞往上海的机票。由于疫情导致航班取消,她于4月16日向平台申请退款。经询问,飞猪平台以航空公司只能退券不能退现金为由拒绝退款,随后承诺10月份退款。直到10月20日,易女士退还此票仍未收到明确处理时间的回复。

平台、航空公司、代理商责任几何?

  记者在新浪黑猫投诉中发现,近期很多OTA平台都收到了很多关于机票退票的投诉,包括退票延迟到达、退票手续费高、退票现金代金券等。其中,针对这些投诉的机票退票申请集中在3月和4月,海外航线的高价机票是主要的。

  广州民航职业技术学院副教授齐琦告诉记者,在国外疫情的反复影响下,许多国际航班被迫取消,短时间内爆发了大量机票退款要求。航空公司的制度安排和补充规定跟不上,导致海外航线机票退款变数很大。“疫情是不可抗力因素,购买机票属于预付费方式。航空公司需要成本来维持现金流的运作,所以必然要想办法拖延退款时间。”

  9月末 普惠小微企业贷款余额14.8万亿元 同比增长30.5%

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  针对周女士的提问,工作人员回复记者,称平台已多次致电航空公司,确认周女士的退款处理方式和退款具体到达时间。这名工作人员说:“航空公司对平台和客户的回复可能不同,因为信息上有一点点不同

  在周女士的退款申请页面上,还标注了由于全球疫情,航空公司退款政策变化频繁,以下政策更新可能会延迟。所有退款金额和方式将根据您的选择以航空公司的最终审查结果为准。

  齐琦认为,正常情况下,因为OTA平台掌握了大量的用户资源,在机票市场有一定的议价能力,可以帮助提供快速退款服务,而疫情打破了这种平衡。“规章制度建立在正常化的基础上。疫情不正常。使得消费者的选择非常有限,平台也失去了讨价还价的筹码,让消费者和航空公司打游戏。"

  据业内人士介绍,从今年开始,各大平台陆续实施金融运营,平台或代理都有垫付资金实现对乘客的退款。事实上,正常程序需要等航空公司把钱退给平台后,再退给消费者。“国外疫情使得这些海外航空公司退款信用难以保证,平台预付款无法持续。根据在线电子客票协议,用户与航空公司之间因运输服务而产生的纠纷,其实是独立于平台的。”

专家呼吁相关部门及时介入

  受退款规则反复修改影响的消费者,期望通过联系平台、致电航空公司、媒体曝光、网上发声、投诉等方式,将机票拿回来。但是一次又一次的拖延和等待,让消费者成为了整个链条影响的终端。

  "航空公司不提供航运服务,机票无疑应该给消费者退款."中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈银江认为,由于疫情,平台、航空公司和消费者都会有一定的损失。但是消费者是最脆弱的,他们的合法权益必须得到保护。

  陈银江表示,在中国运营的海外航空公司也应遵守国内法律法规。海外航空公司不退费的,有关主管部门应及时介入,依法查处,督促其维护消费者权益。

  至于平台是否有责任,陈银江认为,根据《电子商务法》、《消费者权益保护法》等法律的规定,平台一般需要在三种情况下承担责任:第一,平台知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者服务。不符合人身、财产安全要求,未采取必要措施的;二是平台未履行对提供与消费者生命健康相关商品或服务的商家的资质审查义务,或者未履行安全保障义务,给消费者造成损害的;第三,平台不能提供平台内运营商的身份、联系方式等有效信息。“在退票问题上,虽然法律没有明确平台需要承担什么责任,但平台仍然有义务协助和配合消费者依法维权。”

  在齐琦看来,消费者应该在沟通过程中保留各种凭证和票据,同时也表达自己对及时退款的积极要求。“消费者可以用自己的选择去投票给商业实体,在后期的消费过程中积极避开业绩不佳的公司。”

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